הצורך במתן מענה ללקוחות בחברות רבות הולך וגובר ומחדד את הדילמה בהנהלה: האם נכון לארגון לצאת למיקור חוץ או לא?
הפעילויות המצליחה והמתבקשות בתחום המיקור חוץ הינם בעיקר בתחומים:

• שירותי IT בחברות גדולות ובנוניות.
• כוח אדם שאינו ב"קור ביזנס".
• מוצרים או שירותים מוגדרים הניתנים למדידה תפוקתית.
• ביצוע שרשרת האספקה (שדורשת מומחיות משלה).
• ביצוע פרויקטים גדולים.

תאור השלבים השונים:

א. שלב הבחינה העצמית

שאל עצמך מספר שאלות:

• הגדר את תחום העיסוק שלך והאם המיקור חוץ הוא עיסוק בליבה של העסק?
  היכולות להתמודד עם המורכבות והידע הנדרשים, האם כדאי להשקיע בהכשרת עובדים?
• האם הפעילויות אינן קשורות לעסקי הליבה?
  כמה באמת אתה חוסך: בכסף, בעלויות כ"א מתמחה, בזמן, בתרומה להתמקדות בליבה, בהימנעות מהעסקה ישירה של הרבה עובדים.
• האם הספק יציב עם גב כלכלי חזק?
  האם הספק גדול ויציב, ללא תלות בספקי משנה.
• מה מידת החשיבות לפערי הערכים או התרבות?
  ערכי הספק צריכים להיות תואמים את ערכי החברה שלך, רמת השירות (SLA). פערי התרבות.
• האם הספק מנהל מערכת מדידה ופועל בסטנדרטים?
  יכולת קביעת מדדים וקריטריונים, עמידה ביעדים, בתקני שירות מקובלים, ההכשרות והסמכות.
• האם המוצר או השירות ניתן למדידה?
  האם ההסכם הוא על תפוקות או על תשומות?.
• האם הספק יכול לתת מענה לקמפיניים?
  בתקופות של פרויקטים גדולים או ביקושים גדולים למוצריך.
• מה משמעיות האחריות שלך על טעויות הספק?
  כשהספק טועה, מצד אחד יש לקחת אחריות מלאה מול הלקוח, מצד שני לא כדאי לך "להתגרש" מהספק.
• יכולת ל"התגרש" אם צריך.
  

ב. סקר ייתכנות למקור חוץ

לאחר שלב בדיקת ההיתכנות אפשר להתקדם ולבצע את החלק המרכזי בהערכת המצב לקבלת ההחלטה, סקר פוטנציאל למיקור חוץ, שיענה על השאלות:

• האם יש פוטנציאל למיקור חוץ?
• האם הארגון בשל?
• כמה כסף זה באמת יעלה\יחסוך?
• מה הסיכונים?

• ההזדמנות בישראל:
  • רשימת הספקים למיקור חוץ .
  • איזה חברות משתמשות בפעילות מיקור חוץ? ובאיזה שטח?
  • ניתוח ופילוח צרכני מיקור החוץ בישראל.
  • מגמות צפויות לעתיד.
• בשלות הארגון ל Outsourcing:
  • יציבות בתהליכים.
  • יציבות ותמיכה טכנולוגית.
  • קיום מדדים קריטריונים ושיטות מדידה מובהקים.
  • מערכת בקרה ממוחשבת מבוססת BI.
  • ממשקים טובים לרוחב הארגון.
• מהן הפעילויות במוקד אותן כדאי להוציא למיקור חוץ:
  • תחום המכירות?
  • פעילות התמיכה הטכנית?
  • תחום שירות הלקוחות?
  • תאום תורים?
• באיזה ספק עלי לבחור:
  • בעלי ניסיון רלוונטי גדול.
  • גב כלכלי ושם טוב בשוק (המלצות לקוחות)
  • יכולת מוכחת לשפר באופן בולט את רמות השירות ו\או הישגי המכירות.
• האם עדיף לבחור בספק זר (חו"ל) :
  • היתרונות בעבודה עם ספק היושב במדינה אחרת?
  • האם אפשר לסמוך עליו?
  • כיצד לנהל עמו קשר באופן סדיר?
• המגמה בשוק הישראלי:
  לפי סקרים יותר מ-50% מהארגונים העובדים כיום עם מיקור חוץ כנראה שימשיכו בעתיד, ורק 20% מהארגונים כנראה שיפסיקו או יקטינו את פעילותם כבר בשנת העבודה הנוכחית.
  מזאת עולה:
  • האם שווה להוציא את פעילות המוקד החוצה,
  • האם עדיף "להישאר בבית"?
• האם הארגון מוכן למעבר?
  • כיצד נערכים למעבר.
  • כיצד לבצע את המעבר.
  • כיצד מנהלים ספק מיקור חוץ?
  • כיצד להקטין סיכונים.

שלב ג קבלת החלטה על פי פרמטרים:

פרמטר 1 - מהם סוגי הפעילויות אותם הארגון מעוניין להוציא החוצה?

• האם הפעילות מהווה חלק מהליבה העסקית של הארגון, או שזו פעילות נלווית? למשל: שירות הכוונת לקוחות, לעומת פעילות גביית כספים.
• האם הפעילות דורשת הוצאת מידע רגיש לספק החיצוני, כגון: נתוני לקוח, מידע פיננסי, חשבוניות וכו', או שזו פעילות תפעולית\שירותית שאינה דורשת מידע אישי\רגיש?
• האם הארגון מתכוון להפוך את הפעילות למנוע צמיחה עסקי? פעילות שירות שבכוונת הארגון למנף ל Up sell.

• האם הארגון מוכן להשקיע ברכישה ובתחזוקה של מערכות שירות מורכבות, כגון: CRM, טלפוניה וכדומה?
• האם הארגון מוכן להשקיע בבנייה, או בהקמה, של מרכז שירות פיזי, הכולל עשרות, חדרי מחשוב, משרדי הנהלה, תחזוקה וכו''?
• האם הארגון מתכוון לתגמל ספק חיצוני על הצלחות או כישלונות, כגון: הישגי מכירה, אחוזי שימור, או עמידה ברמות שירות?
• מה ההשקעות הנדרשות בכל מקרה? (גם ביציאה לספק חיצוני וגם בבית)

• האם הארגון מתקשה לעמוד ביעדי השירות וביעדי המכירות?
• האם הארגון מצליח להגיע ליעילות: ניהול משמרת אפקטיבי, יעדי יעילות, סידור עבודה נכון?
• האם הארגון מתקשה לגייס נציגי שירות בעצמו?
• האם הארגון מתקשה בביצוע הדרכה וחניכה באופן שוטף?

• האם קיים ספק חיצוני בעל ניסיון והישגים מוכחים בתחום הרלוונטי?
• האם קיים ספק שברשותו יכולות מיוחדות, שאינן נמצאות בארגון, כגון: שפות זרות, פעילות גבייה או מכירה מקצועית?

שלב ד תוכנית עבודה:

1 – החלטה

• על הארגון להגיע להחלטה - האם לצאת למיקור חוץ או לא? במידה שהתשובה חיובית, עוברים לשלב תוכנית עבודה (כיצד ניתן לעשות זאת נכון)

• סוגי השירותים והפעילויות שיסופקו על-ידי המוקד.
• סוגי הלקוחות שיטופלו במוקד.
• היקפי השירות הצפויים בערוצי הגישה השונים למוקד,(התייחסות לעונתיות)
• מבנה ארגוני והגדרות תפקיד, תחומי סמכות ואחריות.
• ממשקים מול יחידות שונות בארגון.
• מערכות מידע נדרשות, כגון: CRM, מערכת ניהול ידע, תפעול ועוד.

• כתיבת מסמך RFP מפורט, המתאר את הפתרון הנדרש על-ידי הספק.
• ניהול הספקים המתמודדים, כולל מענה על שאלות והפצת תשובות.
• בחינה מעמיקה של החלופות, כולל יתרונות, חסרונות ופערים עיקריים בין הספקים השונים.
• כתיבת הסעיפים המקצועיים בחוזה (לרבות תהליכים, שיטות עבודה מקצועיות, הדרכה, יעדים, תגמול, בונוס\קנס ותמריצים)
• ליווי החתימה על ההסכם מול הספק הנבחר.

• בניית תהליכי עבודה חדשים ותיקוף תהליכים קיימים, כתיבת תסריטי שיחה.
• בניית וממשקים לתהליכי עבודה.
• תוכנית הדרכה וחומרי הדרכה.
• הגדרת צרכים מפורטת של מערכות המידע: תהליכים, דוחות נדרשים, מבנה מסכים, מבנה בסיס נתונים, אופן העברת נתונים בין הספק ללקוח.
• הגדרת קריטריונים, מדדים ויעדים לניהול ומדידת הפעילות.

• הטמעת התהליכים אצל הספק.
• ביצוע שינויים טכנולוגים במערכות הספק הנדרשים לפעילות (IVR KM BI CRM).
• הטמעת תהליכי העבודה במוקד.
• ביצוע הממשק בין הארגון לספק , העברת דוחות ונתונים, נוהל הטיפול בתקלות וכו'.
• הפעלת מודל מדידה, תגמול וקנס\פרס.

הניסיון המקצועי המצטבר של Run4u יאפשר להעמיד לרשותכם צוות מוביל בעל יכולת מקצועית,ידע ונסיון יישומי רב שנים.

רן וייס
חברת ראן יישום בע"מ
Run4u
054-6699749